Sigortacılar Neden Müşteri Odaklı Olamıyor?

Tahmini Okuma Süresi: 2 dakika

İngiltere merkezli sigorta danışmanlık firması Insurance Nexus, sigorta şirketlerinin üst düzey yöneticilerinin müşteri bağlılığı konusundaki görüşlerini almak için bir anket düzenledi. Ankete Avrupa genelindeki sigorta şirketlerinin 300’den fazla üst düzey yöneticisi katıldı.

Ankette yöneticilerden sigortacılık sektöründe müşteri etkileşiminin önemi hakkında ne düşündükleri, mevcut durumu nasıl değerlendirdiklerini ve geleceğe dair beklentilerini paylaşmaları isteniyor. Sektörün bu konudaki düşüncelerini güzel bir şekilde özetlediğini düşündüğümüz için bazı başlıkları sizlerle de paylaşmak istedik.

Müşteri Odaklı Değiliz

Öncelikle sektör yöneticilerinin hemen hemen hepsi sigorta sektöründeki müşteri deneyiminin iyileştirilmesi gerektiği konusunda hemfikirler. “Sigorta sektörünün gelişebilmesi için daha fazla müşteri odaklı olması gerektiği fikrine katılıyor musunuz?” sorusuna katılımcıların %91 evet yanıtını vermiş. Bu da gösteriyor ki yöneticiler sigorta sektörünün müşteri deneyimi konusunda sınıfta kaldığının farkında ve sigortacılık bir dönüşüm/gelişim yaşayacaksa bunun müşteri deneyimi kaynaklı olacağı fikrini paylaşıyor.

Aslında bu yeni bir haber değil, sektör mecralarında ve farklı platformlarda yıllardır konuşuluyor. Buna rağmen sektör yöneticilerinin üzerinde hemfikir olduğu böylesine önemli bir konuda pek ilerleme kaydedildiği söylenemez. Insurance Nexus bunun sebebini öğrenmek için “Müşteri odaklılığın şirket genelinde benimsenmesinin önündeki en büyük engel nedir?” diye sormuş, katılımcıların %63’ü “Mevcut altyapıyı ve süreçleri değiştirmekteki isteksizlik” yanıtını vermiş. Bu noktada da maalesef sektörün önemli bir kısmına hakim olan korumacılık ve atalet ön plana çıkıyor.

Şaşırtıcı bir şekilde “Şirketinizde müşteri etkileşiminin arttırılmasındaki esas sorumlu kimdir?” sorusuna %43 CEO, %30 Pazarlama GMY’si, %14’ü ise Müşteri Deneyimi departmanı yanıtları verilmiş. Ayrıca katılımcıların %50’den fazlası bu konunun aslında herkesin sorumluluğu olması gerektiğini düşündüğünü iletmiş. Bir kez daha konunun önemi hakkında mutabakat sağlandığını görüyoruz. Konunun bu kadar önemli olduğunun düşünülmesine rağmen bu alana yeterince kaynak ayrılıyor mu? bizce bu bir soru işareti.

Büyük Veri, Yapay Zeka, Nesnelerin İnterneti

Görünen o ki pek çoğumuzun büyük heyecanla takip ettiği AI, IoT, Big Data vb. konuların bu alanda da önemli bir etkisi olacağını düşünülüyor. “Müşteri etkileşiminin arttırılmasında en büyük etkiyi hangi teknoloji yapacak” sorusuna % yapay zeka, %40 analitik araçlar, %20 data yönetimi yanıtı verilmiş.

“Mevcut (eski) sisteminizi kullanırken ki stratejiniz nedir?” sorusu sorulduğunda katılımcıların yalnızca %24’ü kapsamlı bir revizyon planladıklarını iletirken %60’ı halihazırdaki sistemlere eklemeler yaptıklarını belirtmiş. Bu rakamlar bir noktada sigorta sektöründe müşteri deneyiminin neden kötü olduğunu ve bu deneyimi iyileştirmek için çok büyük efor gerektiğini açıklıyor. Değişen pazar ve müşteri beklentilerine paralel bir müşteri deneyimi tasarlamak için öncelikle buna imkan sağlayacak bir altyapıya sahip olmanız gerekir. Mevcut sistemlere yapılacak yamalar en iyi olasılıkla ideal dünyaya birazcık yaklaşmanızı sağlayacaktır.

“1 ile 100 arası bir ölçekte, sigorta sektörü hedef pazarını ne kadar iyi anlıyor?” (davranışlar, ihtiyaçlar, arzular vb. konularda) diye sorulmuş. Yanıtların ortalaması %39 çıkmış. Avrupa sigorta sektörü açısından gerçekçi olabilir ancak ülkemiz için bu rakamın bile oldukça iyimser olduğu söylenebilir.

Anketin bizlere sunduğu çok önemli bilgiler var şüphesiz ancak tüm konuyu çok güzel özetleyen bir soru var; “Yenilikçi ve olağanüstü müşteri etkileşimi stratejisi ile sektörü temelden sarsacak kim olabilir?” Bu soruya katılımcıların %55’i “sigorta sektörünün dışındakiler” yanıtını vermiş. Dünyanın en köklü ve gelişmiş sigortacılık piyasası olan Avrupa’daki şirketlerinin üst düzey yöneticileri bile sigorta sektöründeki dönüşümün sigortacı olmayanlar tarafından sağlanacağını düşünüyor. Belki de bu yüzden Amazon’un sektöre gireceği haberi sigortalılardan çok sigortacıları heyecanlandırıyor.

Kaynaklar:

Insurance Nexus tarafından yapılan anketin orjinal raporuna aşağıdaki linkten ulaşabilirsiniz.

http://1.insurancenexus.com/LP=19914?extsource=insurtech_news_survey

Paylaşmaya değer bulduysanız;
Hasan Meral

Hasan Meral

Marmara Üniversitesi'nde Aktüerya (Lisans), Sigortacılık (Yüksek Lisans) ve Bankacılık (Doktora) programlarını tamamladı. Finans sektöründe underwriting, kurumsal bankacılık ve ürün yönetimi alanlarında çalıştı. Halen Unico Sigorta'da Ürün ve Süreç Yönetimi Müdürü olarak çalışmaktadır.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir