Sigortacılıkta Hizmet 0.0

Tahmini Okuma Süresi: 3 dakika

Pazarlama 3.0, Endüstri 4.0, ve Teknoloji 5.0 derken hepimiz sonu sıfırla biten havalı isimlere alıştık. Tabi sigorta sektörü de bundan nasibini aldı, Sigorta 4.0 ya da Acente 4.0 konuşulmaya başlandı bile. Biz sigortacıların bir parça geriden takip etmesi kimseyi şaşırtmamıştır sanırım (öğrenilmiş çaresizlik).

Biz tüm bu havalı sıfırlardan konuşaduralım, sigortacılıkta gerçek anlamda sıfırdan ibaret olan bir konu var; müşteri hizmetleri. Yalnızca hasar veya bir problem anındaki müşteri deneyiminden bahsetmiyorum, sigorta şirketlerinin bir bütün olarak müşteri hizmetlerine bakışını kastediyorum.

Çoğu sigorta şirketi yüz binlerce müşterisi arasından yalnızca başına bir hasar gelen müşterilerine hizmet vermesi gerektiğini düşünüyor. Hatta en sevdikleri müşteri grubu da hiç hasar yapmayan müşteriler yani hiç hizmet vermedikleri. Bu açmaz hizmet sektörünün temel dinamikleri ile hiç uyuşmuyor, müşterinizden bir ücret alıyorsanız onun karşılığını verirken mutlu olmanız gerekir, tabi eğer müşterinizi de mutlu etmek istiyorsanız.

Talihsiz Talihliler

Sigorta şirketlerinin birer hizmet şirketi olduklarını hatırlamaları gerekiyor. Yalnızca talihsiz talihliler (hasar yapanlar) için hizmet vermek sizi bir hizmet sağlayıcı değil en iyi ihtimalle bir piyango şirketi yapar. Bu durum piyango şirketleri için bir sorun teşkil etmez çünkü hizmet bedeli ile potansiyel ikramiye arasındaki oran çok büyüktür. Bilet alanların çok önemli bir kısmı piyangodan ikramiye kazanma şanslarının çok düşük olduğunu bilirler ve piyango şirketlerinden özel bir hizmet beklemezler. Sigortayı ise hayatın içinden, gerçekleşme olasılığı olduğunu düşündüğümüz olaylar için alırız ve eğer bu olaylar gerçekleşmezse paramızın karşılığını alamadığımız hissine kapılırız. Bu nedenle sigorta şirketlerinin hasar yapsın yapmasın tüm müşterilerine poliçe süreleri boyunca hizmet vermesi gerekiyor.

Yüzlerce lira verip yıllık üye olduğunuz ama son 9 aydır hiç uğramadığınız spor salonunun düşünün, oldukça can sıkıcı değil mi? Belki de spor salonuna gıcık oluyorsunuz. İşte hasarsız geçen bir yılın ardından ödenen sigorta primleri de tüketicilerde benzer hisler uyandırıyor. Peki bunun önüne nasıl geçebiliriz? Gitmediğiniz spor salonuna tekrar dönelim. Siz spor salonunun nimetlerinden yararlanamasanız bile sizin için bazı uzaktan hizmetler verseler, örneğin sağlıklı beslenme danışmanlığı veya bir yıllık ücretsiz Netflix aboneliği. Bu sayede spor salonuna gitme ihtimalinizi tamamen ortadan kaldırır 🙂 Şaka bir yana, böyle bir hizmet aldığınızda o spor salonu için ödediğiniz paranın boşa gittiğini düşünmeyebilirsiniz, hatta sempati bile duyabilirsiniz.

Yaşayan Sigorta

Bundan yaklaşık 6 yıl kadar önce Cigna Finans‘ta çalışırken hayat ve ferdi kaza sigortalarını daha cazip hale getirebilmek için “yaşayan sigorta” adını verdiğimiz bir konsept oluşturmuştuk. Özü itibariyle sevimsiz, hasar ihtimalini aklımızın ucundan bile geçirmek istemeyeceğimiz sigorta ürünlerinin içine daha günlük hayattan hizmetleri ekleyip ürünleri farklı konseptlerle paketlemiştik. Müşterilerimize diledikleri zaman kullanabilecekleri, ev temizliğinden, cilt bakımına, araç rot&balans hizmetinden, çeyrek altın indirimine kadar bir çok alanda ek hizmetler sunmaya başladık. Bu sayede hem ürünler daha cazip hale geliyor hem de müşteriler bir hasar yapmasalar dahi diledikleri zaman kullanabilecekleri hizmetler olduğundan paralarının boşa gittiğini düşünmüyorlardı.

Tabi bu söylendiği kadar kolay olmadı, bazı muhafazakar yöneticiler ısrarla bu stratejinin karşısında durdu, hatta “Biz sigorta şirketiyiz, ne alakamız var bu işlerle” bile denildi. Şimdi dönüp baktığımda başarılı olduğumuzu rahatlıkla söyleyebiliyorum, bu ürünler birkaç yıl içinde yüz binlerce sattı, içlerinden bazıları halen şirketin en çok satan ürünleri arasında. Sektörde yeni bir kategori yaratmanın yanında bugün sektör standardı haline gelmiş göz muayenesi, kombi&klima bakımı, halı yıkama gibi hizmetler için de bir yol açmış olduk. (Liderliği için Evren Özkan’a, yenilikçi asistans hizmetleri için Hüseyin Akbulut’a teşekkür etmem gerekir, onlar olmadan başaramazdık.)

Sonuç Olarak

İster ev, ister araba, ister hayatla ilgili olsun, sigorta şirketleri müşterilerine poliçe süresi boyunca hizmet vermek zorundadır. Burada poliçelere eklenen standart asistans hizmetlerinden bahsetmiyorum, ürün yaşam döngüsü boyunca devam edecek, doğru adreslenmiş ve içi dolu hizmetleri kastediyorum. Müşterilerimize “sigortalı” ya da “sigorta ettiren” gibi isimler vererek onların aslında ihtiyaçları ve talepleri olan tüketiciler olduklarını unutuyoruz. Sigorta sektöründe Endüstri 4.0 yada Teknoloji 5.0’ı yakalamak büyük dönüşüm projeleriyle değil, müşterinin duygularını anlayan ve beklentilerini karşılayan bir hizmet anlayışı ile mümkün olabilir.

Paylaşmaya değer bulduysanız;
Hasan Meral

Hasan Meral

Marmara Üniversitesi'nde Aktüerya (Lisans), Sigortacılık (Yüksek Lisans) ve Bankacılık (Doktora) programlarını tamamladı. Finans sektöründe ürün yönetimi, underwriting ve müşteri yönetimi alanlarında çalıştı. Halen Unico Sigorta'da Ürün ve Süreç Yönetimi Müdürü olarak çalışmaktadır.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir