Geleceğin Müşterileri İçin Bir Sigortacılık Vizyonu
Sigortanın günlük hayatımızda kusursuz ve düşük maliyetli bir şekilde yer aldığı bir gün hayal edin. Sensörlü algılayıcılar, nesnelerin interneti, bulut bilişimleri ve yapay zeka teknolojileri sayesinde o günler hayal edebileceğinizden bile daha yakın.
Alexa ve Google Home gibi akıllı asistanların tüketicilerin hayatlarına girmesiyle birlikte bu uygulamaların davranışlarımız hakkında bilgi toplaması sayesinde, birkaç yıl içerisinde tüketicilerin büyük bir kısmının hayatları daha konforlu hale gelecek. Akıllı cep telefonlarının sağladığı rahatlığa alıştığımız gibi, benzer bir durum bu akıllı aletler için de geçerli olacak.
Akıllı telefonlar, akıllı asistanlar, araç takip cihazları, giyilebilir aletler ve bilgisayarların birlikte çalışmaları, hayatlarımızın konfor ve yeni nesil kullanıcı deneyimleri için hemen her alanda takip edileceğini gösteriyor.
Bu akıllı geleceğin en önemli ve çoğu zaman göz ardı edilen unsurlarından biri de sadece ihtiyaç anında edinilecek ve bireyleri ve iş yerlerini risklere karşı koruyacak sigortalardır. Bu riskler sigortacılığın geleneksel alanları olan otomobil ve konutlar için olduğu gibi ev paylaşım riskleri (Slice’ın öncülük ettiği gibi) veya siber riskler de olabilir. Bununla birlikte daha önce hiç düşünülmemiş olan “sinyal ve sensör tabanlı” çalışan sigortacılık alanları da olacak gibi görünüyor.
Geleceğin Müşterisi Olivia ile Tanışın
Sinyal ve sensör tabanlı sigortacılığın gelecekte nasıl kullanılabileceğine dair kafanızda bir hayalin canlanabilmesi için Olivia adında sanal bir karakter üzerinden örnek vereceğim. Olivia, yeni satın aldığı Bernese cinsi dağ köpeğini, barındığı çiftlikten almak üzere yola koyulacaktır.Kıyafetlerini hazırlarken valizinde bulunan sensör, valizin içerisine çok fazla kıyafet koyduğunu fark ederek Olivia’nın akıllı telefonuna mesaj gönderip, ona seyahat sigortası satın almak isteyip istemediğini sorar. Olivia ev kapısına doğru ilerlerken mutfak masasının üzerinden köpek tasmasını alır ve o sırada akıllı ev asistanı “Alexa”nın sensörleri, tasmadan gelen zil sesini algılayarak evcil hayvan sigortası isteyip istemediğini sorar.
Olivia şehrin dışındaki çiflikten köpeğini almak ve o gece çiftliğin yakınlarında Airbnb’den kiraladığı evde kalmak üzere aracıyla yol alırken, yağmur ve çamurlu yoldan dolayı yoğun bir trafikle karşı karşıya kalır. Otomobilinde bulunan akıllı takip cihazı bu bilgiyi analiz eder ve alternatif bir rotanın olmadığını, fakat isterse olası bir trafik kazasına karşı aracının kasko teminatını yükseltebileceğini söyler. Olivia bu teklifi kabul eder. Neyse ki çiftliğe sağ salim ulaşmıştır ve aracındaki akıllı asistan, kasko sigortasını normal seviyesine geri getirir.
Olivia köpeğini aldıktan sonra çok heyecanlanır ve onu da alıp muhteşem manzarada bir doğa yürüyüşüne çıkmaya karar verir. Olivia dağ köpeğiyle dağlarda gezinirken akıllı saatinde bulunan yükseklik algılayıcısı, akıllı saatinin ve cep telefonunun kaza sonucu oluşabilecek cihaz hasarlarına karşı koruma altında olmadığı konusunda Olivia’yı uyarır. Olivia köpeğinin fotoğrafını çekerken telefonunu düşürür ve akıllı saatini dinleyip az önce sigorta koruması satın aldığından dolayı birkaç yüz dolar tutabilecek bir masraftan da kurtulmuş olur.
Olivia’yı koruyabilecek sensör ve sinyal tabanlı teknolojiler, bugünden şekillenmeye başladı ve sigorta endüstrisi için yeni nesil tüketici deneyimlerine bütüncül bir vizyon kazandırması için fırsatları da beraberinde getiriyor.
Bulut Hizmetleri Neden Kritik
Tüm bu gelecek deneyimlerinin altında yatan temel unsur, bulut bilişiminin bugün teknolojinin hemen her alanında varlığını gösterir hale gelmesidir. Bu teknoloji, insanlık için elektrik ve internet kadar hayati bir varlık haline gelme potansiyeline sahiptir. Bulut teknolojileri gelişmiş endüstrilerde şirketleri anlık talep karşılığı hizmetler vermelerine olanak tanır hale getirmektedir. Biz burada sigortadan hareket ettik fakat birçok iş alanı bu teknoloji üzerine yaratıcı hamleler geliştirerek toplumun değişmesinde ön ayak oluyorlar.
Ben sigortacıların bulut teknolojilerini anlamlı bir şekilde kullanabilecekleri zamanlara sadece birkaç yıl uzakta olduğumuza inanıyorum. Bunun itici gücü, makalenin başında da bahsettiğim gibi “müşteri” olacaktır. “Bebek patlaması” (baby boomers) kuşağının emekli olmaya devam ettiği, X kuşağının da buna eklendiği şu günlerde, internet dünyasında büyüyen Y kuşağının, bulut teknolojilerini kullanmadıkları için hayatlarını daha rahat, güvenli ve daha iyi yaşamalarına olanak tanımayan şirketleri affedeceklerini zannetmiyorum.
Sigortacılar bunu anladıklarında sektörü ileri taşıyıp değiştirecek öncü pek çok şirket göreceğimizden eminim. Alternatif olarak Amazon, Apple, Uber ve Tesla gibi bazı şirketlerin de kendi teknoloji ve hizmetleriyle geleceğin sigortacılık pazarını altüst etmesi beklenebilir. Bu durum bazı sigorta şirketlerinin gelişen durumları çok ciddiye almamalarının bir sonucu olarak karşımıza çıkabilir. Amazon’un reçeteli tüketicilere günlük ilaç teslimatı yapan PillPack’i satın almasıyla birlikte bu olasılığın gerçekleşmesi de çok yakın görünüyor.
Yapay zeka teknolojilerinin de bulut bilişimlerini daha da ileri götürüp bulutun topladığı veriyi daha akıllı hale getireceğini düşünüyorum. Bulutun içerisindeki yapay zeka, burada bahsettiğimize benzer müşteri deneyimlerinin hayata geçirilmesine yardımcı olacaktır.
Bundan Sonrası
Sigorta sektörü uzun süredir hiç olmadığı bir pozisyona geldi; lavaboda temizlemek zorunda olduğu kirli bulaşıklarla uğraşmak yerine, şu an toplumun geleceğini şekillendirme konusunda bir lider olma konumunda. Bulut ve yapay zeka teknolojileri sayesinde sigortacılar da TED gibi teknoloji konferanslarına nüfuz ederek, neden kendilerinin de heyecan verici iş ve tüketici deneyimleri açısından diğerlerinin yaygara çıkardığı kadar önemli bir noktada yer aldıklarını konuşmaya başlayabilirler.
Sigortacılar sadece kendi dünyalarındaki sigorta olayları zincirinde ve ortaklıklarında kalmayı bıraktıklarında, eminim gelecek daha güzel şekillenecek ve sigorta tekrar bir kahraman haline gelecek.
Kaynak:
The-digital-insurer.com.com internet sitesinde “A Vision for Serving Tomorrows Insurance Customer” başlığıyla yayınlanmış olan yazının Türkçe çevirisidir.
https://www.the-digital-insurer.com/a-vision-for-serving-tomorrows-insurance-customer/
Bankacılık ve sigortacılık sektörlerinde müşteri yönetimi, ürün yönetimi ve proje yönetimi alanlarında çalıştı. Halen Vakıf Emeklilik‘te Pazarlama ve Bankasürans Müdürü olarak çalışmakta ve TSEV bünyesinde eğitim vermektedir.
