Rekabette Hangi Sigorta Şirketleri Kazanacak?

Tahmini Okuma Süresi: 4 dakika

Büyük verinin kurumlara, müşterileri anlama ve onlara pazarlama yapma yeteneği sunduğu hakkında çok şey söylendi. Yine de, veri ve analitiğin sigortacılıkta olduğu kadar tüm alanlarda derin etkisinin olabileceği çok az sektör bulunmaktadır. Büyük veri riskleri belirlemekte aktüerlere her zaman olduğundan daha fazla yardımcı olurken, pazarlama optimizasyonuna ve dolandırıcılıkla mücadeleye de büyük katkılar sunuyor.

Sigortacılıkta analitiğin başarısının merkezinde, bu şirketlere açık olan geniş bilgi yelpazesinin, akıllıca ve uygun maliyetli olarak kullanılması yatmakta. Sigortacılar, kendileri için ticari olarak ilgi çekici olan verileri saptamanın yanı sıra, bu verileri rakiplerine karşı kendilerine avantaj sağlayacak şekilde kullanmakta da yetenekli olmalıdırlar.

Verinin bir şirkete özel olması çok yaygın bir durum değildir. Şirketin kendi rezervlerine faydalı bir şekilde eklenebilen üçüncü parti verileri herkese açıktır. Yetenek, en iyi yatırımın nereye ve nasıl yapılacağına karar vermektedir. Şirketler risk profillerine mi odaklanmalı yoksa kar getirmesi muhtemel müşterilere hizmet edecek daha etkili kanallar mı aramalı?

Danışmanlık şirketi PWC, sigorta şirketleriyle sahip oldukları verinin kurumları açısından önemi konulu bir anket yaptı. Katılımcıların %85’i verinin sigortacılara müşterilerini optimize etmekte yardım ettiği konusunda hemfikirken, %67’si verinin hem kanal yönetimini hem de yatırımın geri dönüşünü optimize ettiğine inanıyor.

Maliyet Verimliliği

Müşteri önceliklerini anlamak ve kurumsal riskleri ölçmek için analitik sistemleri kullanmak, bütçede tasarruf yapmak için oradan buradan kırpmaktan çok daha fazlasıdır. Sigortacılar kendi verileri ve üçüncü partilerden temin edebilecekleri verileri kullanarak, şirketin risklerini daha iyi ölçebilir ve etkili fiyatlamanın ötesinde risklerini nasıl azaltabilecekleri konusunda fikir üretebilirler.

Canadian Underwriter sigortacıların hasar prim oranlarını ve hasar maliyetlerini düşürmek için analitiği nasıl kullanabileceğine dair güzel bir örnek sunuyor. Şirketin raporuna göre, 2013 yılında eşya sigortalarındaki hasar prim oranları %58’den %74’e yükseldi. Ancak, özel bir risk yönetimi programına dahil olan portföyün hasar prim oranları, geleneksel derecelendirme yapan sigorta şirketlerinin portföyüden %7,4 daha düşük hasar primine sahip.

Bahsedilen risk yönetimi programında müşterilere poliçeleriyle ilgili seçenekler sunuluyor; Opta Information’ın başkanı Greg McCutchen bu durumu şöyle açıklıyor; “Müşterilerimiz her sene kanalizasyon bakımı yaptırdıkları bir bölgede yaşıyorlarsa, kanalizasyon destek teminatından vazgeçebilirler çünkü bu teminat çok pahalı. Bu konuda onlara daha fazla bilgi verirsek, risklerinin bir kısmını kendileri yönetmeye başlayabilir ve risklerini azaltmak için harekete geçebilirler.”

Müşteri Deneyimi

Müşteri deneyimi analitik pastanın hayati bir parçasıdır. Karşılaştırma sitelerinin yaygınlığı, sigortacı ve müşteri arasındaki düşük temas oranı ile, sigorta şirketi için müşteriyle her temas noktası, duygusal bir bağ oluşturmak için anlık bir fırsattır. Duygusal bir düzeyde bağlanabilmek için, sigorta şirketi müşterilerine onların ihtiyaçlarını samimiyetle anladığını ve onlara akıllıca ve hızlıca cevap verebildiklerini göstermesi gerekir.

Tazminat alanına girilmeden, insan temasının düşük olduğu bir sektörde bunu başarmak için, müşterinin dijital deneyimi hem verimli hem de kişisel olmalıdır. Sigortacılar, sistemlerini neredeyse sürekli bir iyileştirme sürecine sokmak için analitiği kullanmanın değerini fark etmeye başladılar.

IBM, sigortacıların, veriye duyarlı ve sabırsız müşterilerinin taleplerini karşıladıklarından emin olmak için, sigortacıların üstlenmesi gereken altı temel süreç olduğunu ileri sürüyor;

1. Hızlı: Yasal tazminat taleplerini hızlı takip edebilmek için analitiği kullanın

2. Kolay: Müşteriyi tam olarak inceleyin, ayrıca analizlerden öngörüler çıkarın, müşteriye ilk ve her seferinde doğru yanıt verin

3. Uygun: Sigortalıların ihtiyaçlarını belirleyin ve teklifleri kişiselleştirin

4. İstikrarlı: Çevrimiçi, mobil, çağrı merkezleri ve temsilcileriniz birbiriyle tutarlı olsun

5. Değer: Primleri kişileştirilmiş risk profillerine göre değerlendirin ve doğru bir şekilde uyarlayın

6. Güvenli: Şirket içindekilere ve müşterilere iyi veri yönetimini teşvik edin ve uygulayın

Tasarruf Etmek Mi? Müşteriyi Elde Tutmak Mı?

Müşteri sadakatini arttırmak için bir araç olarak kullanılacak analitiğin müşterilere doğrudan bir ışık yakması gerekmez.  Bunun yerine şirketlerin poliçe sahiplerini elinde tutmalarını engelleyen süreçleri ortaya çıkarması gerekir. Bu alandaki en önemli noktalardan bir tanesi de; müşterilerin karşılaştırmalı pazar çağında başka bir şirkete geçmesini engellemek için iyi fiyattan daha fazlasının gerektiğidir.

BAIN yönetici danışmanları tarafından yapılan bir çalışmada, çeşitli şirketlerin müşteri portföylerinin ne kadar sadık olduğunu ortaya çıkaran Net Tavsiye Skoru’nu (NPS) ölçüldü. Bu çalışmada Allianz Europe müşterilerin tazminat talepleriyle ilgili kendilerini defalarca aramak ve tüm detayları baştan anlatmak zorunda kaldığını gördü. Bunun üzerine şirket, belirli aralıklarla bilgilendirmeler yaparak ve süreçe özel bir müşteri temsilcisi atayarak hasar sürecini iyileştirdi, bu uygulama şirketin NPS sonuçlarında iki haneli bir artış ve yenileme oranlarında kayda değer bir iyileşme sağladı.

Ayrı rapor hayat dışı branşlarda müşterilerin genellikle fiyattan etkilendiklerini ortaya çıkardı, bu nedenle  hem piyasa koşullarını hem de risk analizini birleştiren analitik uygulamalara dayalı fiyatlama hayati önem taşımaktadır. Bazı sigortacılar fiyat odaklı müşterilerden kaçınmayı seçebilir (Ya ilk başta için düşük kar sunarlar, ya da elde tutma maliyeti anlamına gelen sadakat eksiklikleri onları bir bütün olarak zarar eden grup haline getirir) ve farklı değerleri olan müşterilere odaklanabilirler.

Sektör yöneticileri, her büyüklükteki şirketin bir bütün olarak analitiğin faydalarının farkında olduğunu ifade ediyor. Herkesin hem fikir olduğu konu ise sigortacılıkta analitiğin asla tamamlanamayacak bir proje olduğu. Nesnelerin interneti, uzun zamandır süre gelen inovasyon çabalarının en sonuncusudur. Müşteri davranışlarındaki değişiklikler, yoğun ve sürekli değişen bir sigorta piyasasında rekabet avantajını sürdürmek için çevik, istikrarlı ve analitik temelli bir uyum yeteneğini zorunlu kılmaktadır.

Kaynak:

Insurance Nexus internet sitesinde yer alan “How to Beat Your Competition Using Analytics in Insurance” başlığıyla yayınlanmış olan yazının özet çevirisidir.

https://www.insurancenexus.com/analytics/how-beat-your-competition-using-analytics-insurance