Sigortada Oyunlaştırma: Bölüm 1 – Neden ve Nasıl?
Gelişen teknoloji tüm sektörleri derinden sarsarken, müşteriler artık daha iyi bir deneyime sahip olmak istiyor. Aslında deneyimi satın almak, ürün ya da hizmeti satın almanın önüne geçti demek abartı bir ifade olmaktan çıkalı çok oldu.
Tüm bu gelişmelere rağmen bazı sektörler gerek dış etkenler gerekse iç dinamiklerinden dolayı hala eski köklerine sarılmış durumda. Bunlardan biri de hiç süphesiz ki sigorta sektörü, fakat artık herkesin anlaması gereken bir gerçek var ki, o da; rekabetin müşteri deneyimi anlamında sektörler arası boyutta yaşandığı gerçeği. Örneğin, artık kimse çalıştığı sigorta şirketinin verdiği deneyimi diğer sigorta şirketleriyle kıyaslamıyor. Yaşadığı bu deneyimi bankacılık ya da perakende gibi farklı sektörlerde yaşadığı deneyimlerle kıyaslayarak bir yargıya varıyor.
Peki kendi içindeki dönüşümün çok başındayken, sigorta sektörü dışarıdan gelen bu baskıya nasıl dayanabilir? Kolay olacağını söylemek mümkün değil, fakat bir yerlerden başlamak gerekli. İşte tam da burada teknolojik trendleri takip etmek, sigorta sektörüne yol göstermek adına önemli bir etken olarak karşımıza çıkıyor.
Teknoloji hızla gelişiyor ve tüm bu gelişmeleri sigorta sektörüne uyarlamak mümkün değil ama bazı gelişmeler var ki kendilerine birçok farklı sektörde, birçok farklı şekilde uygulama alanı bulabiliyor. İşte bu tarz teknolojik gelişmeler, sigorta sektörünün deneyimini geliştirtmeye başlaması için doğru adımlar olabilir. Çünkü çok fazla yerde uygulanabilir olmaları, hem uygulama tarafında hem de müşterilerin halihazırda alışık olduğu bir deneyim sunduğu için müşteri deneyimi tarafında daha risksiz bir seçenek olduklarını gösteriyor.
Tam da bu tür bir uygulama bir süredir hayatımızda ve farkında olmasakta birçok yerde karşımıza çıkıyor. Bu uygulama oyunlaştırma. Oyunlaştırma en basit tanımıyla oyun tasarım tekniklerinin ve mekaniğinin, oyun dışı içeriklere uyarlanarak kullanılmasıdır. Genellikle puan toplama, diğer kişilerle yarışma gibi yöntemlerle karşımıza çıkar, böylelikle normalde sıkıcı olan birçok konu daha renkli bir hale getirilebilir. Sosyal ağlardan, nesnelerin internetine (IoT), oradan giyilebilir teknolojilere uzanan günümüzün teknoloji trendleri arasında, oyunlaştırma da dijital deneyimini güçlendirmek ve daha müşteri odaklı bir iş modeline sahip olmak isteyen şirketler için güçlü bir destek olabilir, çünkü oyunlaştırma sayesinde artan etkileşim insanların davranışlarını daha rahat etkileyebilir. Özellikle yeni jenerasyonlara dokunmakta çok zorlanan sigorta şirketleri için, bu uygulama çare olmaya en yakın şeylerden biri.
Oyunlaştırmada sıklıkla kullanılan yöntemlere bakacak olursak;
- Çeşitli ünvan ve rozetlerin toplanması (Foursquare, yemeksepeti.com)
- Değiş tokuş ya da satın alma işlemlerinde kullanılabilecek sanal para/eşyaların toplanması (Aliexpress)
- Sosyal ağ oluşturulması ve ağ içinde mücadele yapılması (Nike running)
- Yeni içeriğin açılması (Aliexpress)
- Belli bir zaman içinde dolacak olan hedeflerin yaratılması (Goodreads)
Peki sigorta şirketleri oyunlaştırmayı neden ve nasıl kullanmalı, biraz bunun üzerine odaklanmakta fayda var. Nedeni aslında yazının başında da belirtildiği gibi çok açık. Birçok araştırma açıkça ortaya koyuyor ki sigorta şirketleri müşterisine dokunmuyor ya da dokunamıyor. Örneğin EY tarafından yapılan bir araştırmada, müşterilerin %44’ü son 18 ayda sigorta firmalarıyla hiç etkileşime girmemiş. Nedeni tam olarak bu. Nasıl kullanmalı sorusu ise biraz daha geniş bir cevabı hak ediyor.
—————————————————————————————————————————————————————-
- Öncelikle sigorta şirketleri oyunlaştırma uygulamalarından ne gibi sonuçlar beklediğini doğru belirlemeli, sonra bu çıktıların dijital ve genel stratejileriyle uyumlu olup olmadığına karar vermeli.
- Yola çıkarken hedef kitlenin kim olduğu ve onların ne beklediğini belirlemek çok önemli. Çünkü buradan yola çıkarak doğru oyunlaştırma yönteminin seçilmesi gerekiyor. Örneğin yaşlı müşterilerle genç müşterilere uygulanacak yöntem arasında ciddi farklılıklar olması bekleniyor.
- Oyunlaştırma sadece pazarlama departmanlarının modayı yakından takip ettiğini gösterme aracından daha ötesi olmalı. Sigorta şirketindeki farklı adreslerinde bu uygulamaya sahip çıkması gerekiyor. Örneğin satış ekibi bu tür uygulamaları aktif olarak öne çıkarması ve müşterilerine sunmalı.
- Son olarak teknoloji hızla değişirken, teknolojik bir uygulama olan oyunlaştırmanın da bir kullanım süresi olduğunu akıldan çıkarmamalı.
—————————————————————————————————————————————————————-
Aslında bazı sigorta şirketleri oyunlaştırmadaki potansiyeli çoktan gördüler ve uygulamaya başladılar. Sektörden bu gibi mevcut örnekler ve bazı yeni uygulama tavsiyelerini ise bir sonraki oyunlaştırma yazımızda paylaşacağız.
Kaynaklar
https://www.itproportal.com/features/the-next-level-of-insurance-fintech-gamification-and-design/
https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2017/12/life-insurance-top10-trends-2018.pdf
http://blog.sirenltd.com/use-gamification-life-insurance-improve-customer-engagement-retention/
https://www.startupbootcamp.org/blog/2017/08/gamification-innovation-insurance/
Lisans eğitimini Bilkent Üniversitesi Elektronik Mühendisliği bölümünde tamamladıktan sonra yazılım sektöründe çalıştı. Daha sonra ODTÜ MBA programını tamamlayarak, sigorta sektöründe pazarlama alanında çalışmaya başladı. Şu an Cigna Finans‘ta Stratejik Pazarlama Müdürü olarak görev yapmaktadır.
