Yarının Sigorta Dünyası Neye Benzeyecek?
Müşteri gözünden bakıldığında, sigortacılık kadar kökten değişmeye mahkum çok az sektör bulunuyor. Birçok müşterinin sigorta sigorta şirketiyle olan ilişkisi, can sıkıcı bir risk kabul sürecinden geçerek karmaşık poliçe satın almak, primlerini düzenli olarak ödemek ve eğer kötü bir durum gerçekleşirse sigorta şirketinden tazminat talep edip hasarın ödenmesini umut etmekten ibaret. Amazon, Uber, Facebook gibi şirketler sayesinde beklentileri günden güne artan müşteriler için bu deneyim yeterli olmayacaktır.
Peki tüm bu gelişmeler sigortacılıkta müşteri deneyimini nasıl dönüştürür? Tabii ki kesin olarak söylemek zor olsa da, yeni teknolojiler, müşteri tercihleri ve iş modelleri gelişiyor. Dijital devrim bize bir şey öğrettiyse o da şu ki; bugün için radikal görünen birşey yarın sıradan olabilir.
Lemonade Müşteri Deneyimi
Örneğin, bir Silikon Vadisi girişimi olan ve New York’lulara konut sigortası satan Lemonade firmasının tasarladığı müşteri deneyimini düşünün. (sloganları: kötü olmayan sigorta) Lemonade’in yapay zeka temelli uygulamasıyla yazışarak 90 sn içinde kişisel teklifinizi oluşturabilir ve satın alabilirsiniz. Hasar taleplerini de aynı şekilde alıyorlar, ufak hasarlar için ödemeler üç dakika gibi kısa bir sürede tamamlanabiliyor. Lemonade’in politikaları; düşük maliyet ve muhtemelen zaman içindeki düşük hasar oranlarından dolayı rakiplerinin karından pay almasını sağlamaktadır.
Bizim bakış açımıza göre, Lemonade gibi şirketler, ayrıca bireysel sigortalar için Hippo ve PolicyGenius, kurumsal sigortalar için CoverWallet, Embroker ve Insureon vb. girişimler sadece iş verimliliği sunan ya da müşteri deneyimini iyileştiren şirketler değillerdir. Bu girişimler sigortacıve sigortalı arasındaki ilişkiyi temelden değiştiren dijital inovasyonun bir parçasıdır.
Muhtemel Gelecek
Bu inovasyonun nihai olarak sektörü nereye götüreceğine dair birkaç öngörümüz var;
Şemsiye Teminat (Omnibus coverage) Kasko, konut, hayat sigortası gibi geleneksel olarak tek başına satılan ürünlerin kişiselleştirilmiş tek bir üründe birleştirildiğini düşünün. Satış kanalı ne olursa olsun, müşterilerin tüm sigorta ihtiyaçlarını tek bir sağlayıcıdan doğrudan satın aldığı ya da birden fazla sigorta şirketine ait poliçeyi tek bir aracıdan temin ettiği durumda, müşteri deneyimi son derece basitleşecek, aynı zamanda her türlü poliçe için kişiye özel optimizasyon ve uyarlama yapma imkanı doğacaktır.
Her zaman beta (Always in beta insurance) Sürekli olarak yeni sigortacılık “sürümleri” (ürünleri) yayınlanacaktır. Bunlar mevcut poliçeler için güncelleme/yükseltme olabileceği gibi müşteri taleplerindeki değişikliklere bağlı olarak da yayınlanabilir, örn. siber suçlara karşı koruma sağlayan ürünler. Bu değişiklikler müşteriler tarafından kabul görecek ve ürünlerin güncellenmesi için daha hızlı ve uygun bir yaklaşım gösterilmesini sağlayacaktır. Bu değişiklikler müşteriler tarafından hoş karşılanır ve tabii ki ürün güncellemeye dair daha dinamik ve uygulanabilir bir yaklaşım sunar.
Talep üzerine sigorta (Insurance on demand) Ürünler ve servisler uyumlandırılmış, kişiselleştirilmiş, dinamik olarak fiyatlandırılmış, ihtiyaca göre otomatik olarak ya da müşteri talebine bağlı olarak sunulacaktır. Sigortacılar yeni şirketlerle partnerlik yaparak bunların birçoğunu yapabilirler. Bunun bir örneği müşterilerin uygulama (app) ve cihaz verilerine bağlı olarak veri entegrasyonu, veri yorumlama ve kişiselleştirilmiş ürün geliştirme hizmeti sunan FitSense şirketidir.
İyilik-Sağlık Desteği (Wellness support) Bu dünyada, müşteri odaklı sigorta şirketleri yalnızca hasar yöneticileri değildirler. Sigortacılar, müşterilere daha sağlıklı olmaları konusunda yardımcı olarak primlerini düşürmelerini ve tazminat taleplerini en aza indirmelerini sağlar. Tüketiciler daha sağlıklı ve güvenli bir yaşamla huzur bulurken, işletmeler maliyetlerini düşürüp, müşteri ilişkilerini derinleştirir ve yeni gelir kaynakları yaratır. “Tamir et ve değiştir” yaklaşımının “teslip et ve önle” yaklaşımına dönüşümü yeni teknoloji ile sağlanacaktır. Digitteria’s Quantifyle firmasının müşterilerin kişisel bilgilerini kontrollü olarak sigorta şirketleriyle paylaşmasını sağlayan ve teşvik eden “ölçülebilir yaşam uygulaması” bu konuya örnek olarak gösterilebilir.
ABD’deki telefon şirketleri sigorta satışı için radikal şekilde yeni bir model sunuyor. Örneğin John Hancock, “Canlılık Programı” ile sigortayı bir ürün olmaktan çıkarım hizmete dönüştürmeye başladı. Program müşterilerin kendilerine özel sağlık planı oluşturmalarını, kişisel hedeflerine göre gelişimlerini takip etmelerini ve sağlıklı yaşadıkları için ödüllendirilmelerini sağlıyor. Liberty Mutual, ev izleme ve algılama sistemleri sağlayıcısı Notion ve akıllı kilit üreticisi August Home şirketlerine yatırım yapıyor, bu ürünler müşterilerin hasarlarının önlemesine yardımcı olup refahlarını arttırabilir.
“Yazılım endüstrisinin” donanım üreticilerine yaptığını, “dijitalleşme” geleneksel sigorta sağlayıcılarına yapmak üzere. Bu durum sigortacılar için tamamen yeni bir risk ve fırsat oluşturuyor. Defalarca şahit olduğumuz gibi, aksaklıklara neden olan ya da onlardan istifade eden şirketler, bir pazarın nasıl dönüşebileceğini görmek ve hazırlanmak için gereken hayal gücüne sahip olanlardır.
Kaynak:
Mckinsey.com internet sitesinde “What the new world of insurance could look like” başlığıyla yayınlanmış olan yazının Türkçe çevirisidir.
Yazarlar; Ido Segev ve Amy Vickers
Sigorta sektöründe ürün yönetimi, underwriting ve dijital pazarlama alanlarında çalıştı. Halen BNP Paribas Cardif Türkiye‘de Ürün Yönetimi Müdürü olarak görev yapmaktadır.
