Dünden Bugüne Asistans Hizmetleri
Nisan 2022 itibariyle faaliyetlerini sonlandırma kararını açıklaması sonrası, RS Otomotiv Grup tarafından satın alınan Tur Assist’te 11 yıl boyunca farklı departmanlarda çalışmış, şimdi de masanın karşı tarafında gelişmeleri yakından takip eden biri olarak asistans hizmetlerinin dünü, bugünü ve geleceğini gelin beraber inceleyelim.
Her sektörde olduğu gibi asistans hizmetleri de sigortacılığın gelişmesine paralel olarak dinamik yapısı gereği hızla büyüdü. Asistans hizmetleri, sigorta kapsamında çeşitli risklerin gerçekleştiği durumlarda sigortalının yaşayabileceği mağduriyet ve maddi kayıpların azaltılması için sağlanan hizmetler olarak bilinirdi. Artık asistans hizmetleri, ürün yelpazesi her geçen gün çeşitlenerek, sadece hasar anında eşyaların ve malların değil; sigortalının ve çevresindeki her şeyin sağlıklı kalmasına yardımcı olacak sektör haline geldi.
Yeni müşteri kazanıp, tutundurmanın çok hassas olduğu sigorta sektöründe asistans firmaları her bir paydaşı etkileyen konumda olarak bu süreçte önemli bir yer tutmaktadır. Asistans hizmeti veren firmalar, hasar anında sigortalı ile ilk temas eden birim olarak sigorta şirketini temsil eder. Yaşanan olumlu asistans tecrübesi memnuniyet ve bağlılığı güçlendirirken, olumsuz tecrübe de müşteri kaybı; hatta acente sadakatinin azalmasına neden olarak sigorta şirketi imajını kötü etkilemektedir.
Son yıllarda sosyal medya gücünün artmasıyla beraber sigortalılar daha fazla bilinçlenmiştir. Sigortalılar, sahip oldukları haklarını bildiğinden satın aldığı ürüne güvenerek, hasar anında hızlı ve net bir çözüm beklemektedir. Yapılan araştırmalara göre müşterilerin, markalarla olan kişisel deneyim ve öneminin ele alınması gerektiğinin öngörüldüğü bir ortamda asistans hizmetleri sigorta şirketlerinin vitrin yüzü olarak ayrı bir önem kazanmaktadır.
Bu bilgiler ışığında şunu sorabiliriz: Bütün bunları çok önceden başarmış, yüzde 99,9 müşteri memnuniyeti ile hizmet sağlayan bir sektör, nasıl oldu da olumsuz haberlerle ulusal basında kendine yer bulacak hale geldi?
Kuşkusuz en önemli neden, yıllardır sürdürdükleri agresif satış tekniğidir. Rakiplerinden daha az fiyat verme taktiğinin iş yapış şekline dönmesiyle çok düşük kâr marjıyla imzalanan sözleşmeler, asistans firmalarını her geçen yıl daha fazla zorlar hale getirdi. Sigorta şirketleri bu durumu bildiğinden yıllarca asistans firmaları ile çok sıkı pazarlık edip, onları birbirine kırdırıp anlaşmalar yaptı. Asistans firması da kâr etmek için kendi tedarikçisi veya çalışanlarından dengeleme yoluna gidince, bu durum direkt hizmet kalitesini etkileyip, müşteri memnuniyetsizliğine neden oldu.
Her geçen yıl azalan hizmet kalitesinden de anlaşılacağı üzere bu model artık sürdürülebilir değil. “Asistans hizmeti” denildiğinde ilk akla gelen firmalardan olan ve uzun yıllar sektörü domine eden Tur Assist’in son dönemde yaşadığı durum, olumsuz anlamda sektörde domino etkisi yaratabilir. En kötü senaryo da ise herhangi bir asistans firmasının kapanması durumunda diğer asistans firmalarının boşta kalan sigorta kontratlarının ne kadarına hizmet sağlayabileceği konusu risk olarak karşımıza çıkmaktadır. Yeni dönemde de yapılan düşük marjlı sözleşmeler, otomotiv sektöründeki çip krizi, ülkemizdeki ekonomik gelişmelerden kaynaklı artan yakıt ve araç fiyatlar, Rusya-Ukrayna arasındaki yaşananlar gibi yeni etmenlerin de eklenmesiyle 2021 yazının mumla aranması sektör açısından pek şaşırtıcı olmayacaktır.
Burada unutulmaması gereken en önemli nokta, sigorta ve asistans şirketlerinin aynı gemide olduğu gerçeği. Asistans firmalarının yaşadığı en ufak olumsuzluğun şikayet olarak döndüğü bir sistemde, asistans firmaların kapanması durumunda, sektörün karşılaşacağı sorun büyük boyutlarda olabilir. Bu yüzden sigorta şirketleri, bakış açılarını değiştirerek B ve C planlarını hazır tutmalıdır.
Bir diğer sorun ise asistans firmalarının kendilerini konumlandırdığı durumdur. Sigortacılığın en önemli aktörlerinden biri olan asistans firmalarının uçtan uca hasar yönetimi kapsamında koordineli çalışması gerektiği eksper, acente, servis gibi diğer paydaşlarla uyumluluğu kurgusu hala sağlanamamıştır.
Mart 2022’de gerçekleştirilen sigortacılık fuarında asistans firmalarından hiçbirinin bulunmaması sektörü yakından takip edenlerin dikkatini çekmiştir. Umarım asistans firmaları kendilerini en iyi anlatabileceği sigortacılık fuarı gibi organizasyonlarda yer alarak sorunlarını, projelerini doğru olarak anlatabilirler. Buralarda yapılan interaktif söyleşilerde sektöre yararlı çok değişik yeni fikirlerin çıkabileceğini düşünüyorum.
Sonuç olarak asistans firmaları, hasar maliyetlerinin her geçen gün arttığı bu dönemde tüm paydaşlarla uyum içerisinde çalışıp, sigorta hasarlarına daha fazla dokunarak maliyetleri indirme konusunda maksimum ölçüde destek olabilmeyi hedeflemelidir. Sigorta şirketleri de asistans maliyetlerini çok düşük marjda tutmak yerine hasarları içerisinde yönetecekleri projelere odaklanmalıdır. Bu noktada Tur Asisst’in, RS Otomotiv Grup tarafından satın alınması hasar odaklı asistans hizmetlerinin gelişimi konusunda milat olabilir.
Geçtiğimiz yıl müşteri ihtiyaçları doğrultusunda geliştirilen yeni asistans hizmetlerinin kullanıma açılması sektör açısından güzel gelişmelerdir. Marm Assistance’ın her geçen gün büyüyen elektrikli otomobil pazarı için hizmete sunduğu “mobil şarj hizmeti” ve yoğun trafikte sigortalıları bekletmeden müşterilere zaman, maliyet tasarrufu yaratarak yola devam etmesini sağlayan “motosikletli yol yardım hizmeti” sektöre değer katan inovatif hizmetlerdir. Sigortalı kazanma ve tutundurmanın hasas olduğu geleneksel bir sektörde çevik yaklaşımla ürün ve hizmetlerini sürekli olarak müşterilerinin ihtiyaçlarına göre düzenlemek sektörün geleceği açısından çok yararlı olacaktır.
İstanbul Üniversitesi İngilizce İşletme mezunudur. Üniversite öğrencesi iken çalışmaya başladığı asistans sektöründe satış yöneticisi, satış sonrası hizmetler sorumlusu gibi farklı görevlerde bulundu. 2021 yılından beri Sompo Sigorta’da Hasar Analitiği Yöneticisi olarak çalışmaktadır.
