Müşteri Deneyimi Mükemmel Olan Dört Sigorta Şirketi

McKinsey’nin yaptığı bir araştırmaya göre daha iyi müşteri deneyimleri olan sigorta şirketleri daha hızlı ve karlı bir şekilde büyüyor. 2016 senesinde sigorta şirketlerinin %85’i müşteri bağlılığı ve müşteri deneyimini şirketlerinin stratejik öncelikleri arasına koyduğunu açıkladı. Buna rağmen karmaşık mevzuatsal zorunluluklar ve gündelik işlerin takibini içeren kültürün sabit bir şekilde yerleşmiş olması gibi nedenlerden dolayı sigorta şirketleri müşteri beklentilerini karşılama konusunda diğer sektörlere nazaran oldukça geriden geliyorlar.

Çoğu startup olan bazı şirketler, sigortacılıkta müşteri deneyimi konusunda altın standartlar getiriyorlar. Bu sayede büyük sigorta şirketlerinin de bu standartlara uyumlu hale gelmesinin veya daha iyi deneyimler sunan ufak rakipler karşısında kayıplara uğramalarının yolunu açıyorlar. Aşağıda yer alan dört sigorta şirketi, yeni iş modelleri, yükselen teknolojilerin akıllı kullanımı ve müşteri yolculuklarının doğru anlaşılması vasıtasıyla mükemmel müşteri deneyimleri elde etme konusunda önde koşuyorlar:

1. Slice – Yeni Gerçekliklere Yeni Sigorta Ürünleri

Slice, bu senenin başında satışa başladı ve şu an Amerika Birleşik Devletleri’nde 13 eyalette operasyonlarını sürdürüyor. Yarattığı iş modeli, yeni paylaşım ekonomisinde sigortalının ihtiyaçlarının dramatik olarak değiştiği ve ev sahipleri ve kiracıların geleneksel sigorta poliçelerinin, AirBnB, HomeAway yoluyla kiralanan evler için tatmin edici olmadığı görüşü üzerine kurulmuş durumda.

Slice’ın Pazarlama Direktörü Emily Kosick’e göre evini paylaşıma açan ev sahipleri, geleneksel sigorta poliçelerinin ev kiralama hizmetlerini karşılamadığının farkında değiller. Risk gerçekleştiğinde ve onlar bu gerçeğin farkına vardıklarında da hayal kırıklığına uğruyor, sinirlenip üzülüyorlar. Slice’ın çalışma yöntemi, öncelikle bu konuda farkındalık yaratıp daha sonra da basit bir çözüm sunmak üzerine kurulu. Bunu yaparken de müşterileriyle güven ilişkisi temin edip onlara istedikleri ve ihtiyaç duydukları hizmeti sunmuş oluyor.

Slice, evini paylaşıma açan ev sahiplerine, mülklerinin ihtiyacına göre hazırlanmış sigortaları kolaylıkla satın alabilme olanağı sağlıyor. Ev sahipleri bu poliçeleri günlüğü 4$ gibi fiyatlara alabiliyorlar. Talep üzerine işleyen bu model, ev sahiplerinin AirBnB veya farklı bir yerden evlerini kiralarken , kiralamanın içerisine , kira süresince (son dakikasına kadar) geçerli olacak bir sigorta poliçesinin otomatik olarak (veya bir butona tıklanma yoluyla) eklenmesini içeriyor. Kiracıdan kira bedeli tahsil edildiğinde poliçe primi ödenmiş oluyor, bu sayede müşteriler de çok az bir eforla sorunsuz bir işlem gerçekleştirmiş oluyorlar.

Slice’ın bu yaklaşımı, sigortacıların nasıl daha çevik olup pazardaki değişimlere ve müşteri davranışlarına uyum sağlayacak eşsiz ürünler geliştirebileceklerine dair mükemmel bir örnek teşkil ediyor. Mevcutta ev sahiplerine ve kiracılara sigorta ürünleri sağlayan büyük sigorta şirketleri de bu ihtiyaca odaklanıp hızlı, çevik ve müşteri odaklı bir şekilde bu ihtiyacın karşısına yeni bir ürünle çıkmış olsalardı, Slice gibi şirketlerin ön sıralarda bu ihtiyacı karşılamalarına gerek kalmayacaktı.

2. Lemonade – Altın Kuralı Hayata Geçirmek

Lemonade’in Davranış’tan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Dan Ariely, kendisiyle yakın zamanda yapılan bir röportajda şöyle diyor: “Eğer insanoğlunun yapabileceğinin en kötüsünü yaratacak bir sistem ortaya koymak isterseniz, bugünün sigortacılık anlayışını tarif ediyorsunuz demektir”

Lemonade, sigorta sektörünü düzeltmek istiyor ve bunu yaparken yarattığı iş modelini bilimsel araştırmalara dayalı, davranışsal bir varsayıma dayandırıyor: insanlar, karşılarındakine güvendiklerinde dürüst davranırlar. Bir sigorta tazminatını şişirmenin normal olduğunu düşünenlerin oranının yüzde 24 olduğu bir sektörde bu varsayım oldukça devrimsel kabul edilebilir.

Lemonade müşterilerinin ona güvenmelerini nasıl sağlıyor? Öncelikle onlara aylık 5 $ ‘a varan tutarlarda düşük prim tutarları öneriyor ve bu primlerin nasıl hesaplandığına ilişkin oldukça şeffaf davranıyor. Ayrıca bir poliçeyi bir dakikadan az bir sürede oluşturabiliyor. Bunun yanı sıra, Lemonade çok hızlı tazminat ödeme politikası güdüyor; bu hız 3 saniyelere kadar düşüyor ki bu süre çoğu sigorta şirketinin yapabileceğinin fazlasıyla ilerisinde. Eğer tazminatlar anında çözümlenemiyorsa şirketin ChatBot uygulaması Maya veya müşteri hizmetleri yetkilisi tarafından kolayca çözümlenebiliyor. Fakat Lemonade’in güven inşa etme konusunda kullandığı en anlamlı yöntem, diğer sigorta şirketlerinin aksine topladığı prim ve ödediği tazminat tutarları arasında farkı kendisinde tutmayıp bu tutarı ( primin sadece %20sini kar olarak tutuyor), müşterinin tercih ettiği bir hayır kurumuna bağışlaması. Lemonade bu şekilde ilk bağışını 53,174 $ olarak geçen hafta gerçekleştirdi. (Orjinal metin Temmuz 2017’de yayınlandığından, bağış işlemi de bu tarihte gerçekleşmiştir.)

Lemonade’in bu yaklaşımının diğer sigorta şirketlerine nazaran oldukça müşteri odaklı olduğu söylenebilir. Fakat şirket CEO’su Daniel Schreiber, Lemonade’in gelirlerinin bir kısmını hayır kurumlarına verse de bunun esas sebebinin cömertlik değil bizzat işlerine katkısı olduğunun altını çiziyor. Lemonade’in sektöre öğrettiği tek bir şey varsa o da kendine nasıl davranılmasını istiyorsan başkalarına da öyle davran felsefesinin iş dünyasında da geçerli olduğu gerçeğidir.

3. State Farm – Trendlere Uymak ve En İleri Teknolojiye Yatırım Yapmak

Otomobil sigortaları endüstrisi, nesnelerin interneti, telematik gibi teknolojiler vasıtasıyla kullanım odaklı sigortacılık modellerini uygulayarak yeni müşteri deneyimi ortamına en hızlı adapte olan sektörlerin başında geliyor. Progressive, kablosuz telematik cihazını piyasaya süren ilk şirket olsa da State Farm bu konuda liderliği ele geçirmiş durumda. Şirket, telematik cihazlarına entegre ettiği uygulama ile araba kullanıcılarını güvenli otomobil kullanımları doğrultusunda ödüllendiriyor. Ayrıca sahip oldukları Sürücü Geribildirimi (Driver Feedback) uygulaması sayesinde sürücülere otomobil kullanım performanslarına göre geribildirim sağlıyor; bu sayede sürücülerin daha güvenli otomobil kullanacaklarına ve bunun da kendisine maddi olarak geri döneceğine inanıyor.

Nesnelerin interneti teknolojisi ile otomobillerin ilişkisine yönelik trendi önceden öngörüp önlemini anladığı için State Farm yeni startup şirketleri arasında hızlıca yükseldi ve popüler otomobil sigortası şirketleri olan Progressive ve Geico gibileri geride bırakarak şimdilik ilk sırada yerini aldı. State Farm ve Progressive gibi sigorta şirketleri inovasyon konusunda startup şirketilerinin önünde gidiyor. Ve bu alanda şu ana kadar yapılan müşteri deneyimi yatırımlarının geri dönüşünün alındığı ortaya konmuş durumda. J.D Powers 2017 Otomobil Sigortası çalışmasının verilerine göre 2017’de prim tutarları yükselmesine rağmen, müşteri memnuniyeti tarihinin zirvesini yakaladı.

4. Next Insurance – İnsan Odaklı Otomatikleştirme

Next Insurance, sigortacılık sektörünün dijital değişim sıkıntılarının kalbinde yatan şeyin taşıyıcı firma ve müşteriler arasındaki kopukluk olduğunu düşünüyor. Next Insurance CEO’su Sofya Pogreb’e göre aslında bu bir iletişim problemi. Sigortacılıkta karar mercilerindekilerin müşteri ile iletişimleri yok ve bu yüzden akıllı ve deneyimli kişiler olsalar da tam olarak müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilecek kararlar veremiyorlar.

Next Insurance küçük işletme sahiplerine sigorta poliçeleri satıyor ve amacı başka hiçbir sigortacının yapmadığı birşeyi hayata geçirmek; yapay zeka ve makine öğrenmesi teknolojileri sayesinde küçük işletme sahiplerinin ihtiyaçlarını karşılayacak farklı ve odaklı poliçeler yaratmak.

Kullandığı yöntemlerinin en önemli özelliği, acenteleri tamamen ortadan kaldırmak yerine, acentelerin uzmanlıklarını daha iyi yerlerde kullanabilmek adına onların yaptığı bazı şeyleri otomatize etmek.

Pogreb, Insurance Magazine’e verdiği bir röportajda “Acenteleri manuel işleri yapan çalışanlar olarak görmektense uzmanlıklarını kullanırken görmeyi tercih ederim” diye konuştu. “Acenteler bugün vakitlerinin çoğunu kağıt işleriyle uğraşarak geçiriyor. Bunu yapmanın farklı yöntemleri var- online yapalım, otomatik bir şekilde yapalım. Ve gerçekten uzmanlık gerektiği yerlerde acenteyi devreye sokalım.”

Yaratıcı iş modellerinin ve yükselen teknolojilerin çok önemli olacağı geleceğin sigortacılığında muhteşem müşteri deneyimleri yaratmak tek bir şey gerektiriyor; kendinizi müşterinin yerine koymayı. Basit bir çözüm gibi görünse de yapması söylemesinden daha zor olan bir durum. Büyük şirketler için bunu gerçekleştirmek kültürel ve yapısal değişimleri de gerektiriyor; boyutlar büyük olduğundan uygulaması oldukça zor olsa da gelecekte başarılı olmaları için bu kesinlikle çok gerekli. İlk olarak işe diğer şirketlerin nasıl yaratıcı olduklarını gözlemlemekle başlanabilir; şirketin kendi içerisinden bu tür bir değişimi getirmenin yollarını araması da bir sonraki adım olmalı. Ama geleceğin endüstrisine doğru ilerlemenin yollarını aramak kesinlikle her sigorta şirketinin hedefi olmalıdır.

Kaynak:

Cakeandarrow.com internet sitesinde “Four Insurance Companies with Great Customer Experiences” başlığıyla yayınlanmış olan yazının Türkçe çevirisidir.

Yazar: Emily Smith

https://cakeandarrow.com/newsfeed/2017/07/four_insurance_companies_with_great_customer_experiences/

Evren Özkan

Bankacılık ve sigortacılık sektörlerinde müşteri yönetimi, ürün yönetimi ve proje yönetimi alanlarında çalıştı. Halen Vakıf Emeklilik‘te Pazarlama ve Bankasürans Müdürü olarak çalışmakta ve TSEV bünyesinde eğitim vermektedir.