Sigortacılıkta Müşteri Deneyimini Basitleştirmek
Tüketiciler dijital çağda her zaman olduklarından çok daha güçlüler. Birçok alternatif arasında seçip yapma şansına sahipler ve genelde bir firmaya sadık değiller. Buna bağlı olarak sigorta şirketlerine olan güven azalırken, ayrıcalıklı hizmet beklentisi git gide artıyor.
Sigortacılık doğası gereği karmaşık bir endüstridir, çok sayıda ürün, çok sayıda aracı, karmaşık fiyatlandırma ve sigortalama modelleri ve kişiye özel sigortalar vardır. Sigorta şirketleri açısından, müşteri bağlılığını arttırmak ve onlara bankacılık sektöründe yaşadıkları gibi bir hizmet sunabilmek için müşteri deneyimini basitleştirmek oldukça önemlidir.
En başta sigortacıların müşterilerin yaşamlarının çeşitli aşamalarındaki ihtiyaçlarını tam olarak anlaması ve bu ihtiyaçları karşılaması gerekir. Müşteriler işler yanlış gittiğinde sigortacılarına güvenebileceklerine inanmalıdır, bunun için de süreçlerin kolaylaştırılması gerekir.
Sigortacıların müşteri deneyimini basitleştirmek için üzerinde çalışması gereken beş temel alan;
İyi Bir Müşteri Deneyiminin Ne Anlama Geldiği Konusunda Net Olun
Hangi branşta uzmanlaştığınızdan bağımsız olarak, ister geleneksel bir sigorta şirketi isterseniz bir Insurtech girişimi olsun, temel prensip aynıdır; müşterinizin yaşam döngüsündeki temel deneyiminin nasıl olması gerektiğini belirleyin ve bu deneyimi sürekli olarak geliştirin. Danışmanlık firması KPMG Nunwood müşteri deneyimini 6 başlıkta değerlendirmek gerektiğini ifade ediyor;
• Empati – Kuruluşun müşterilerini önemsediğini ve anladığını gösterme derecesi.
• Kişiselleştirme – Deneyimin bireye uyarlanma ve bireyin kendini değerli ve önemli hissetme derecesi.
• Zaman ve Çaba – Deneyimin akıcılığı. Müşteri için kolay, basit ve hızlı olma derecesi.
• Beklentiler – Beklentilerin belirlenme, yönetilme ve karşılanma derecesi. Araştırmalar, teminat kapsamı ile ilgili kısa bilgilendirme, fiyatın neye bağlı olarak belirlendiği ve nasıl değiştiği gibi başlıkların hala önemli derecede iyileştirme gereken alanlar olduğunu gösteriyor.
• Çözünürlük – İşler yanlış gittiğinde sorunlar nasıl düzeltiliyor? Sigortacılar kötü bir müşteri deneyimini, sadakat yaratan iyi bir anıya çevirmek için ne kadar uğraşıyorlar?
• Bütünlük – Kuruluşun ahlaki kodu. Hissedarlar için para kazanmaktan daha fazlasının ne derece önemli olduğu.
Müşteriyi kötü şeylerin meydana gelmesini önlemek için ne yapmaları gerektiği konusunda eğitmek ve reddedilmesi muhtemel talepleri önlemek, sigorta sektöründeki müşterilerinin güvenini geliştirmek için esastır.
Dijitalleşme İle Gelen Akıcılık
Giderek artan dijital dünyada, müşteri deneyimini sayısallaştırmak önemli bir önceliktir. Müşteriler, etkileşime girmesi kolay olan akıcı hizmetler beklerler. InsurTech girişimleri müşteri deneyimini ön planda tutuyor, yeniden düşünüyor, kolaylaştırıyor ve basitleştiriyor. Bu arada, büyük sigorta oyuncuları daha çevik ve yenilikçi dijital yöntemler geliştirmek için InsurTech’ler ile ortaklık yapıyorlar.
Dijital konumlandırmanın, hizmetin daha iyi görünmesini sağlamaktan ziyade müşterinin gerçekte ne istediğine odaklanması ve sağlayacağı katma değerle müşteri etkileşimini arttırması çok önemlidir. Büyük sigorta şirketlerinin, eski altyapı sorunlarının çözmenin yanında yeni dijital ön yüzler oluşturmaları da şarttır. Eski sorunları çözmek ve yeni dijital çözümler oluşturmak eş zamanlı olarak planlanmalıdır. Aksi halde, şirketler müşteri deneyimini kişiselleştirmek için ihtiyaç duydukları bilgileri yenilik ve çıkartamazlar.
Müşteri Yolculuğuna Odaklanın
Ayrıca, müşteri yolculuğunun, poliçe satın alma, yenileme, hasar ihbarı gibi değer zincirinin tüm yönleriyle değerlendirilmesi gereklidir. Firmalar, hantal noktalarını (müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına veya sıkıntıya neden olan şeylerin) ve güçlü yanlarını (müşterilerin en çok değer verdiği yönleri) tanımlamalıdır. Her bir alt başlık için müşteri deneyimini sürekli olarak geliştirmeye odaklanmak gerekir.
Çalışanınızın Da Müşteriniz Olduğunu Unutmayın
Çalışanların motive edilmesi ve desteklenmesi hayati önem taşımaktadır. Eğer motive değillerse, bu müşterilere yansıyacaktır. Bir Insurtech iseniz işiniz büyüdükçe çalışanlarınız da sizinle birlikte büyümesine ve gelişmesine destek vermeniz anlamına gelir. Geleneksel sigorta şirketleri ise çalışanların değişim için hazır olmalarını sağlamaları gerekir. Özellikle analitik ve otomasyon gibi alanlarda çalışanlara ihtiyaç duydukları eğitimleri sağlamak, son gelişmeler karşısında çalışanların geride kalmadıklarını hissetmelerini sağlar. Firmalar büyüdükçe çalışanlarını da yanında taşımalılar.
Ürün ve Pazarlamada Sadeleştirme
Ürünler git gide daha daha spesifik ihtiyaçlara göre şekillenmektedir. Örneğin talep anında sigorta (on-demand-insurance) Sigortacılar, daha geniş bir içgörü ve veri yelpazesi kullanarak, bireysel ihtiyaçları karşılayan daha ısmarlama ürünler sağlayabilirler.
Bu devam etmesi gereken bir trend. Örneğin gelecekte müşteriler neden ev, sağlık, otomobil gibi alanlarda neden birden fazla poliçeye sahip olmak zorunda olsunlar? Neden bir şemsiye poliçe kapsamında birleştirilmesin? Blockchain sigorta ekosisteminde hangi temel değişikliklere neden olacak? Ürün deneyimini ve sigorta ekosistemini basitleştirmek için çaba sarf etmeye devam etmeliyiz ki bu sayede müşteri deneyimi daha az karmaşık, daha verimli ve daha kişiselleştirilmiş olsun. Ismarlama. Daha basit. Daha ucuz.
Sektör dijitalleşme ve daha akıcı bir müşteri deneyimi konusunda ciddiyse yolun sonu burası olmalı. Ayrıca sigortayı basitleştiren ve kolaylaştıran şirketler büyük bir dönüşüme hazırlanan sektörün kazananları olacaklar.
Kaynak:
Thedigitalinsurance.com internet sitesinde yer alan “Simplifying The Customer Experience” başlığıyla yayınlanmış olan yazının Türkçe çevirisidir.
https://www.the-digital-insurer.com/simplifying-the-customer-experience/
Sigorta sektöründe ürün yönetimi, underwriting ve dijital pazarlama alanlarında çalıştı. Halen BNP Paribas Cardif Türkiye‘de Ürün Yönetimi Müdürü olarak görev yapmaktadır.
