Guidewire’ın dört Avrupa ülkesinde 4 binden fazla tüketiciyle gerçekleştirdiği araştırma, sigortada yapay zekâ kullanımına yönelik yaklaşımın büyük ölçüde dengelendiğini ortaya koydu. Katılımcıların yüzde 34’ü yapay zekânın insan müdahalesi olmadan poliçe fiyatını belirlemesine sıcak bakarken, yüzde 40’ı bu uygulamadan rahatsız olduğunu belirtti. Tüketicilerin yapay zekâ kararlarına güvenini artıracak en önemli unsur ise karara itiraz edildiğinde bir insana başvurabilme imkânı oldu.
Guidewire tarafından yayımlanan European Insurance Consumer Survey 2026, İngiltere, Fransa, Almanya ve İspanya’da sigorta müşterilerinin yapay zekâdan kişisel veri kullanımına, hayat pahalılığından iklim risklerine kadar değişen beklentilerini ortaya koydu. Censuswide tarafından 13-22 Ocak 2026 tarihleri arasında gerçekleştirilen araştırmaya, son 12 ay içinde bir genel sigorta ürünü satın alan, yenileyen veya hasar başvurusunda bulunan 4.004 tüketici katıldı.
Yapay Zekâya Güven İçin İnsan Dokunuşu Şart mı?
Araştırmaya göre tüketicilerin yüzde 34’ü yapay zekânın insan müdahalesi olmadan fiyat veya poliçe belirlemesi konusunda rahat olduğunu belirtirken, yüzde 26’sı tarafsız, yüzde 40’ı ise rahatsız olduğunu söyledi. Yapay zekâya hiçbir koşulda güvenmeyeceğini belirtenlerin oranı da 2025’teki yüzde 24’ten yüzde 26’ya yükseldi.
Tüketicilerin yüzde 39’u, yapay zekânın verdiği bir karara katılmadıklarında konuyu bir insana taşıyabilmenin güvenlerini artıracağını belirtti. Kararın neden verildiğinin açıklanması ve bağımsız düzenleyici denetim ise yüzde 25’er oranla öne çıktı. Buna karşılık katılımcıların yüzde 47’si yapay zekânın insan müdahalesi olmadan hasar kararı vermesi ve tazminat tutarını belirlemesinden rahatsız olduğunu ifade etti.
Günlük yaşamda yapay zekâ kullanımı arttıkça sigortacıların bu teknolojiyi kullanmasına yönelik kabulün de yükseldiği görülüyor. Her gün yapay zekâ araçlarını kullananların yalnızca yüzde 5’i sigortacıların yapay zekâ kullanımına güvenmediğini belirtirken, hiç yapay zekâ kullanmayanlarda bu oran yüzde 65’e çıkıyor.
Hayat Pahalılığı Sigorta Harcamalarını Ne Kadar Değiştiriyor?
Araştırmanın en güçlü bulgularından biri ekonomik koşulların sigorta kararları üzerindeki etkisi oldu. Tüketicilerin yüzde 84’ü hayat pahalılığından endişe duyarken, yüzde 55’i artan maliyetler nedeniyle sigorta harcamalarını azaltabileceğini söyledi. Poliçesini tamamen iptal edebileceğini belirtenlerin oranı ise yüzde 40 seviyesinde kaldı.
Fiyat artışlarının iletişimi de önemli bir sorun olarak öne çıktı. Katılımcıların yüzde 43’ü yenileme döneminde primlerinin neden arttığı konusunda açık ve şeffaf bir açıklama almadığını düşünüyor. Sigortacı seçiminde maliyet ilk sıradaki önemini korurken, bilinen bir marka adı yüzde 39 ile diğer önemli tercih unsurlarından biri oldu.
Sigorta Tavsiyesinde Yeni Adres Chatbotlar mı?
Chatbot ve sosyal medya kullanımının genel tüketici kitlesindeki payı henüz yüzde 9 seviyesinde olsa da gençlerde tablo belirgin biçimde farklılaşıyor. 18-24 yaş grubunda chatbot kullanımı İngiltere’de yüzde 23, İspanya’da yüzde 25, Almanya’da yüzde 27 ve Fransa’da yüzde 25’e ulaşıyor.
Araştırma ayrıca tüketicilerin yüzde 47’sinin IKEA, Amazon veya Tesla gibi tanınmış markalardan bir ürün satın alırken yanında sigorta ürünü almaya sıcak baktığını ortaya koyuyor. Bu oran, gömülü sigortaya yönelik tüketici kabulünün Avrupa’da güçlü biçimde devam ettiğine işaret ediyor.
İklim Riskine İlgi Azalırken Yeni Sigorta Gündemi Ne Olacak?
İklim risklerine yönelik ilginin ise gerilediği görülüyor. Doğal afetlerden endişe duyduğunu belirtenlerin oranı 2025’te yüzde 43 iken 2026’da yüzde 39’a düştü. İklim kaynaklı zararlar için sigorta yaptırmayı değerlendirenlerin oranı da yüzde 38’den yüzde 31’e geriledi.
Araştırmaya bu yıl ilk kez dahil edilen evcil hayvan sigortasında ise memnuniyet ülkeler arasında farklılaşıyor. Hasar sürecinden memnuniyet Fransa’da yüzde 76’ya ulaşırken İngiltere’de yüzde 59’da kaldı. Evcil hayvanın göz veya cildini tarayarak sağlık değerlendirmesi yapan yapay zekâ destekli bir uygulamaya güvenebileceğini söyleyenlerin oranı yüzde 36 olurken, yüzde 45 bu tür bir uygulamaya güvenmeyeceğini belirtti.
Kaynak
Guidewire. (2026). European Insurance Consumer Survey 2026. Guidewire Software.
https://www.guidewire.com/about/press-center/european-insurance-consumer-survey
