Sigortacılık uzun yıllar kural tabanlı, yoğun evrak işlerine dayalı bir sektör olarak anıldı. Ancak değişen müşteri beklentileri, artan risk çeşitliliği ve teknolojik ilerlemeler bu tabloyu hızla dönüştürüyor. Bugün artık sigorta şirketleri sadece hasar ödeyen kurumlar değil; veriyle çalışan, otomasyonla hızlanan ve farklı ekosistemlerle entegre olan finansal fabrikalar haline geliyor. Bu dönüşümü anlamak için en doğru çerçeve ise üretim dünyasından doğup tüm sektörleri etkisi altına alan Endüstri 4.0 yaklaşımı.
Endüstri 4.0 ve Sigortacılığın Yeni Yüzü
Üretim dünyasının dijital teknolojilerle birleşmesiyle ortaya çıkan dönüşüme Endüstri 4.0 ya da diğer adıyla 4. Endüstri Devrimi (4IR) denilmekte. Buhar gücüyle başlayan, elektrikle güçlenen, otomasyon ve makineleşme ile devam eden süreçlerin ardından akıllı bilgisayarla geldiğimiz 4.0 sürecinden bahsediyoruz. Büyük veri ve analitik, sistemlerin otomasyonu, yapay zekâ ve makine öğrenmesi, nesnelerin interneti (IoT) bu dönemde karşımıza çıkıyor.
Bu devrimin özelliği ürün ve hizmetleri işletmeler, müşteriler ve değer zincirinin tamamındaki paydaşlar için daha kolay erişilebilir ve aktarılabilir hale getirmesi [1]. Daha verimli, hızlı ve maliyet etkin üretimi sağlarken, müşteriye özel kişiselleştirilmiş ürünler sunmak dönemin amaçlarını oluşturuyor.
Peki bu dönüşüm sigortacılık açısından ne ifade ediyor? Endüstri 4.0’ın getirdiği dijitalleşme dalgası, sigorta sektöründe yalnızca ürünlerin satış şeklini değil, uçtan uca tüm süreçleri yeniden tanımlıyor. Sigortacılıkta dijitalleşme denildiğinde genelde dijital araçların sigortacılıkta kullanılması ya da sigorta ürünlerinin dijitalden satışı gibi konular akla gelmekte. Oysa 4.0 aslında süreçlerin ve hizmetlerin tüm paydaşlar için uçtan uca dijitalleşmesi ile ilgili çok daha geniş bir kavram.
Bunu daha net görmek için küçük bir örnek yeterli. Eğer iş yapış şekillerini değiştirmeden, sadece posta yerine e-posta kullanıyorsanız bu tam anlamıyla dijitalleşmiş sayılmazsınız. Hayat dışı sigortacılıkta operasyonel yükler ve sigortalıların ihtiyaçları düşünüldüğünde, özellikle satış sonrası süreçlerde gerçek dijitalleşmenin sağlayacağı çok büyük faydalar var.
Sigortacılığın Fabrika Hattı: Endüstri 4.0’ın Etkilediği Süreçler
Madem Endüstri 4.0’dan bahsediyoruz, o zaman sigortacılığı da bir finansal fabrika gibi düşünelim. Peki bu fabrikanın işleyişi nasıl olur, veriyi nasıl işler, süreçleri nasıl otomatize eder ve ekosistemler bu resmin neresinde durur? Gelin birlikte bakalım.
Sigorta şirketleri, aslında riski değerlendirip fiyatlandırarak kabul eden fabrikalar gibi çalışıyor. Bu fabrikanın hammaddesi veri, üretim kapasitesi ise sermaye. Verinin doğru işlenmesi ve sermayenin doğru kullanılması ise artık tamamen dijital teknolojilerle mümkün. Endüstri 4.0, bu noktada sigorta sektörüne otomasyon, hız ve verimlilik kazandırıyor.
Bu dönüşümü daha net görebilmek için sigorta fabrikasının farklı üretim hatlarına bakmak gerekiyor. Riskin kabulü ve fiyatlandırmadan poliçe operasyonlarına, satış ve pazarlamadan hasar yönetimine, reasürans ve finans süreçlerine kadar her adımda Endüstri 4.0’ın izlerini görmek mümkün.
A. Risk Değerlendirmesi ve Fiyatlama
Sigortacılık öncelikle riskin değerlendirilmesi ve fiyatlaması ile başlar. Küçük ve birbirine benzeyen riskler, aktüeryal hesaplamalarla hazırlanan tarifeler üzerinden fiyatlandırılır. Daha büyük ya da özel nitelikli risklerde ise ayrıntılı bir değerlendirme gerekir. İşte bu noktada Endüstri 4.0’ın getirdiği dijitalleşme devreye giriyor. Dinamik fiyatlama, veriye dayalı risk kabulü, yapay zekâ ve makine öğrenmesi sayesinde risk seçimi, portföy yönetimi ve hasar tahminleme süreçleri çok daha hızlı ve etkili hale geliyor.
B. Poliçe Yönetimi
Poliçe satış operasyonları; tekliflerin hazırlanıp satış kanalları üzerinden müşteriye ulaştırılması, poliçeleştirme, yenilemeler, ek teminatların eklenmesi, fiyat veya içerikte yapılan güncellemeler, prim tahsilatları ve poliçelerle ilgili bilgilendirmelerden oluşur. Endüstri 4.0 ile birlikte bu süreçler artık çok daha dijital ilerliyor. Şirketler, dijital ikizler sayesinde iş akışlarının hangi noktada ne kadar yük olduğunu görebiliyor. Tekrar eden işlemler (örneğin poliçe yenilemeleri, rücu ya da hatırlatma mektupları) robotik süreçlerle otomatik hale getiriliyor. Yetki ve onay adımları ise Agent AI gibi yapay zekâ çözümleriyle hızlandırılıp daha verimli yönetilebiliyor.
C. Satış ve Pazarlama
Ülkemizde sigortacılıkta satış ve pazarlama genellikle iç içe ilerliyor. Bunun nedeni, pazarlama faaliyetlerinin çoğunlukla doğrudan müşterilere değil, acente, broker ya da banka gibi satış kanallarına yönelik yapılması. Günümüzde bu çok kanallı yapının yönetimi, satış performansının artırılması, kampanyalar, indirimler ve çapraz satış fırsatları artık dijital ortamda yürütülüyor. Endüstri 4.0 ile birlikte yeni müşteri kazanımı, sadakat programları, kişiye özel ürünler geliştirme ve müşteri eğilimlerini analiz ederek onlara uygun çözümler sunma gibi uygulamalar öne çıkıyor.
(i) Bu dönüşümün ilk yansıması web servisler ve API’ler üzerinden görülüyor. Özellikle acenteler tarafında süreçler artık çok daha dijital ilerliyor. Günümüzde sigorta acenteleri çok sayıda sigorta şirketiyle çalışabiliyor ve bunu, onlar için geliştirilmiş özel yazılım programları sayesinde yapıyor. Bu yazılımlar, şirketlerden web servisler aracılığıyla poliçe, teklif ve tahsilat verilerini alarak acentelerin kendi sistemleri üzerinden tüm operasyonlarını takip etmelerine imkân tanıyor. Ancak bu kolaylık beraberinde bir risk de getiriyor: bu programları kullanan aracıların siber güvenlik açısından daha savunmasız hale gelmesi. Bu nedenle veri güvenliği bu noktada özellikle dikkat edilmesi gereken bir konu haline geliyor.
(ii) Bir diğer önemli gelişme ise sektörün veri paylaşımını daha şeffaf hale getiren açık sigortacılık yaklaşımı. Açık sigortacılık en geniş anlamıyla sigortayla ilgili kişisel ve kişisel olmayan verilere erişimi ve bu verilerin genellikle API’ler aracılığıyla paylaşılmasını kapsar [2]. Sigortalılar açısından en somut örnek, farklı şirketlerden düzenlenmiş poliçelerin tek bir platform üzerinden görüntülenebilmesidir. Türkiye’de e-Devlet bu imkânı şimdiden sunuyor. Muhtemelen önümüzdeki dönemde müşteriler, tıpkı bankacılıkta olduğu gibi, bir sigorta şirketinin uygulamasına girerek diğer şirketlerdeki poliçelerini de görebilecekler.
(iii) Sigortacılıkta öne çıkan bir diğer yenilik de gömülü sigortacılık. Farklı dijital ekosistemlerden ve platformlardan yapılan satışlarda (elektronik cihaz, seyahat, bilet, etkinlik gibi alımlar sırasında) ürünün içine gömülü (embedded) şekilde ya da sonradan eklenerek (add-on) verilen sigorta teminatları olarak karşımıza çıkıyor. Dijital ekonomi ve pazar yerlerinin büyümesiyle birlikte gömülü sigortacılık ürünlerinin üretimdeki payı giderek artıyor.
(iv) Satış ve pazarlamanın bir diğer önemli ayağı ise müşteri ilişkileri yönetimi (CRM). Müşteri yolculuklarının dijital olarak çıkarılması, müşteri prototiplerinin oluşturulması, kişiye özel iletişim kurulması ve ihtiyaca uygun ürünlerin sunulması ancak müşteri verilerinin doğru analiz edilmesiyle mümkün. Bu noktada veriler bilgiye dönüştürülüyor ve müşterilerin tercihleriyle ilgili içgörüler üretiliyor. CRM uygulamaları da bu süreçte yapay zekâ desteğiyle çok daha etkin hale geliyor.
D. Hasar ve Hukuk Süreçleri
Sigortacılığın en kritik aşamalarından biri hasar ve ona bağlı hukuki süreçleri. Çünkü müşteri için sigortanın gerçek değeri, hasar anında verilen hizmetle ölçülür. Hasar ihbarlarının alınması, dosyaların değerlendirilmesi, tazminat ödemelerinin yapılması, hukuki takip, rücu ve sovtaj işlemleri bu alanın temelini oluşturur.
Endüstri 4.0 bu noktada önemli bir dönüşüm getiriyor. Hasar ihbarlarında dijital süreçlerin etkin kullanılması, dosyaların daha hızlı ve doğru şekilde tasfiye edilmesi, suistimal tespiti, otomatik dosya açma ve sonuçlandırma gibi alanlarda hem robotik süreçler hem de yapay zekâ devreye giriyor. Böylece hem müşteri memnuniyeti artıyor hem de şirketler maliyet ve zaman tasarrufu sağlıyor.
E. Reasürans İşlemleri
Sigortacılıkta riskin tek elde toplanmaması, sistemin sürdürülebilirliği açısından kritik. İşte bu noktada devreye reasürans giriyor. Sigortada alınan risklerin kapasiteye ve risk değerlendirmesine göre üçüncü taraflara devredilmesi bu alanın temelini oluşturuyor.
Klasik tretelere ek olarak son dönemde yeni uygulamalar da öne çıkıyor. Belirli bir şart ya da durum gerçekleştiğinde, hasardan bağımsız şekilde çalışan parametrik korumalar bunlardan biri. Blok zinciri teknolojisinin sağladığı akıllı kontratlar ve veriye dayalı yapay zekâ modelleri de reasüransın işleyişini kökten dönüştürüyor. Endüstri 4.0 sayesinde modelleme, tahminleme ve risk transferi süreçleri çok daha hızlı, şeffaf ve güvenilir hale geliyor.
F. Finans, Muhasebe ve İnsan Kaynakları
Sigorta şirketlerinde yalnızca ürün ve hasar süreçleri değil, finansal yönetim ve insan kaynakları da dijitalleşmeden payını alıyor. Düzenlenen poliçelerden tahsilat yapılması, bu tahsilatların fonlarda değerlendirilmesi, genel giderlerin, yönetim giderlerinin ve hasar ödemelerinin karşılanması gibi işlemler finans ve muhasebe tarafının temelini oluşturuyor. Endüstri 4.0 sayesinde prim tahsilatının takibi, mutabakat ve bordrolama gibi operasyonlar, bankaların da gelişmiş dijital servisleriyle birlikte büyük ölçüde otomatikleşmiş durumda. Finansal raporlama ve veri analizi alanında da dijitalleşme önemli avantajlar sağlıyor.
İnsan kaynakları tarafında ise işe alım, eğitim, performans takibi ve kaynak planlaması gibi süreçler dijital araçlarla destekleniyor. Uzaktan çalışma, dijital toplantılar ve hibrit çalışma düzenlerinde performansın ölçülmesi de pandemi sonrasında kalıcı hale gelmiş durumda. Bunlara ek olarak, robotik süreçlerde kullanılan “metal yakalılar”ın yanı sıra yapay zekâ tabanlı AI Agent’lar da gündeme geliyor. Gelecekte bu dijital çalışanların sayısının gerçek çalışanları aşması, hatta onların yönetiminin başlı başına ayrı bir uzmanlık alanı haline gelmesi sürpriz olmayacak.
Sigortacılıkta Dijital Ekosistemler
Şimdiye kadar sigorta şirketlerinin kendi iç süreçlerine odaklandık. Ancak Endüstri 4.0 sadece içerideki işleyişi değil, şirketlerin dış dünyayla kurduğu iş birliklerini ve içinde yer aldıkları ekosistemleri de dönüştürüyor. Sigortacılar, yeni dönemde pazardaki liderliklerini koruyabilmek için insurtech şirketleri ve üçüncü taraflarla daha güçlü iş birlikleri kurmak ve ekosistemlerden faydalanmak zorunda.
Boston Consulting Group’un analizlerine göre gömülü sigortacılığın 2030 yılına kadar 70 milyar dolarlık prim hacmine ulaşması bekleniyor [3]. Bu noktada iş ortaklıklarıyla hareket etmek, harici kurumların sistemlerine ve dijital ekosistemlerine entegre olmak, ürünleri buna göre dinamik biçimde yapılandırmak önemli bir zorluk olarak öne çıkıyor.
Başarılı bir ekosistem kurulabilmesi için ise birkaç temel ilke öne çıkıyor: müşteri merkezli hareket etmek, her adımda değer yaratmaya odaklanmak, üst yönetimin güçlü desteğini almak, stratejiye uygun metrikler belirlemek, aracılar ve ilgili taraflar için kazan-kazan modeli oluşturmak ve doğru iş birlikleriyle teknolojiyi ölçeklendirebilmek [4].
Gelmekte Olan: Yapay Zekâ Asistanları ve Custobotlar
Ancak tüm bu dönüşüm henüz yolun başlangıcı; önümüzdeki dönemde sigortacılığı bambaşka bir geleceğin beklediğini de unutmamak gerekiyor. Şirketlerin geliştirdiği kullanıcı ekranları, müşterilerin ihtiyaçlarına göre dijital self servis hizmetler sunmaya başladı. Bir süre sonra bu hizmetlerin chatbotlar üzerinden yürüdüğünü göreceğiz. Kısacası, kişisel yapay zekâ asistanlarımız uygulamalarla iletişim kurarak adeta ete kemiğe bürünmeye başlayacak.
Bugüne kadar müşteri dendiğinde hep insanlar akla geliyordu. Oysa yakın gelecekte müşterilerimizin arasında robotların da yer alması çok muhtemel. Para karşılığı mal ve hizmet alacak bu insan dışı aktörler, yeni bir ekosistemin kapısını aralayacak. İlk aşamada ihtiyaçlarımızı biz dile getirirken ilerleyen dönemlerde robot müşteriler (custobots) bizim adımıza en uygun ekonomik kararları da verecek [5].
Ürünler iletişim kurmak üzere dizayn edilecek. IOT ile birbiriyle ve sizinle konuşan cihaz ve servisleri düşünün. Bunlar görünmeyen sinir ağı ile birbirine bağlanırken bizim çok fonksiyonlu yapay zeka asistanlarımızla iletişim içinde yeni bir ekonomi oluşturacak. Dijital devler iştahla bu pazara saldırırken düzenleyici otoriteler piyasaları bunların oluşturacağı yeni sistemi kartelleşmeden korumaya çalışacak.
Sonuç
Endüstri 4.0’ın sigorta sektöründeki tüm iş dikeylerinde nasıl etkiler yarattığını gördük. İşin heyecan verici tarafı ise henüz yolun başında olmamız ve önümüzdeki dönemde çok daha büyük bir dönüşümün bizi beklemesi. Bu dönüşüm, veri, teknoloji ve yetenek üzerine inşa edilecek.
Veri, dijital ekonominin hammaddesi. İngiliz matematikçi Clive Humby’nin dediği gibi “data is the new oil”, yani veri petrol kadar değerli; ancak işlenip bilgiye dönüşmediği sürece tek başına kullanılabilir değil. Bilgi hiyerarşisi (Data, Information, Knowledge, Wisdom – DIKW), veriden bilgeliğe uzanan yolu tanımlıyor [6].
Veriyi toplamak, işlemek, öngörüye çevirmek ve iş süreçlerinde kullanmak için doğru teknolojilerin seçilmesi gerekiyor. Yetenek tarafı ise bu veriyi teknolojiyle birleştirip hayata geçirecek insan kaynağının hazırlanmasıyla ilgili. Özetle, insan kaynağının bu teknolojileri kullanabilecek yetkinliklere sahip olması geleceğin en kritik konularından biri.
Endüstri 4.0 ile birlikte sigorta şirketlerinin gelecekte ayakta kalabilmesi için insan kaynaklarını bu dönüşüme hazırlaması ve sistemlerini veri, teknoloji ve yetenek temeli üzerine yeniden şekillendirmesi gerekiyor.
Kaynaklar
[1] McKinsey & Company. (2022). What are Industry 4.0, the Fourth Industrial Revolution, and 4IR? McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/featured-insights/mckinsey-explainers/what-are-industry-4-0-the-fourth-industrial-revolution-and-4ir
[2] European Insurance and Occupational Pensions Authority [EIOPA]. (2021). Open insurance: Accessing and sharing insurance-related data. https://www.eiopa.europa.eu/document/download/ceb39200-3886-466c-8ac2-bf5814cce99a_en?filename=Open%20insurance%20discussion-%20paper.pdf
[3] Boston Consulting Group. (2025). Embedded insurance success: Get your tech stack right. https://www.bcg.com/publications/2025/embedded-insurance-success-get-your-tech-stack-right
[4] Payne, C. (2024). Ecosystems in insurance: What winners do differently. EY EMEIA Financial Services. https://www.ey.com/en_gl/insights/financial-services/emeia/ecosystems-in-insurance-what-winners-do-differently
[5] Scheibenreif, D., & Raskino, M. (2022). When machines become customers. Gartner.
[6] Frické, M. (2019). The Knowledge Pyramid: the DIKW Hierarchy. Knowledge Organization, 46(1), 33–46. https://doi.org/10.5771/0943-7444-2019-1-33
