Marshmallow deneyini duymuş muydunuz? Anaokulu çağındaki çocukların önüne bir adet mashmallow konuluyor ve teklif yapılıyor; dilersen bu marsmallowu şimdi yiyebilirsin, ya da biraz daha beklersen bir tane daha kazanabilirsin. Kulağa oldukça basit gelen bu araştırma, insanın irade (otokontrol) sistemine dair çok değerli bilgiler sunuyor.
Anlık Hazzın Cazibesi
İlk olarak 1960 yılında yapılan bu deneyin sonuçları yıllar içinde değerlendirildiğinde, marsmallowu yemeden daha uzun süre bekleyenlerin, eğitim hayatlarında çok daha başarılı olduğu ortaya çıkmış. Aynı şekilde bu kişilerin vücut kitle endekslerinin daha iyi olduğu, kendilerine daha fazla güvendikleri ve bağımlılık eğilimlerinin çok daha düşük olduğu gözlenmiş.
Hazzı erteleme alanında yapılan çalışmalarda elde edilen diğer bir önemli sonuç ise strese maruz kalmanın hazzı ertelemeyi zorlaştırdığının bulunması. Benzer şekilde sürekli hazzı ertelemek de vücuttaki stres seviyesini artırıyor.
Sabah ofise gelirken berbat bir trafikte kaldıysanız bir de giriş kartınızı evde unuttuysanız, öğle yemeğinde tatlıyı fazla kaçırmanız yüksek bir ihtimal. Ya da diyet yaptığınız bir dönemde, size ikram edilen pastayı geri çevirdiyseniz, o gün normalden biraz daha gergin hissedebilirsiniz.
Sigorta satın almak da tatlıdan uzak durmak, para biriktirmek veya diyet yapmak gibi bir hazzı erteleme eylemidir. Sahip olduğunuz geliri, keyif almadığınız ama bir anlamda mecbur hissettiğiniz bir ürün için harcamak gerçek bir irade gerektirir. Gelecekte elde edeceğiniz bir fayda için bugünkü hazzı ertelemek, yeni bir telefon yerine araç sigortası satın almak…
Sigorta satın almak bir hazzı erteleme eylemiyse, bu konuda müşterilerinize nasıl yardımcı olabilirsiniz?
Arzulanan Ürünler Geliştirin
Kötü günlerin telafisi olmak yerine iyi günlerin destekleyicisi olmak kulağa daha çekici gelmiyor mu? Hayat sigortası şirketleri neden müşterilerinin hayatlarını daha mutlu kılmak için çabalamasın? En azından doğum günlerinde bir pasta göndermeyi deneyebilirler.
Sigorta ürünleriyle birlikte hemen kullanılabilecek hediyeler sunmak da hazzı ertelemeyi kolaylaştırabilir. Kasko poliçesi sahiplerine araç yıkama hediye eden sigorta şirketi, müşterilerinin satın alma kararından çok daha mutlu olmasını sağlayacaktır.
Satın Almayı Kolaylaştırın
Herhangi bir ödeme yaparken fiziki acı çektiğimizi biliyor muydunuz? Bilimsel çalışmalar gösteriyor ki insanlar ödeme yaptıklarında beyinlerindeki acı merkezi uyarılıyor. Ve ödeme işlemi ne kadar göz önündeyse acı o derece yüksek oluyor. Satın alma sürecini mümkün oldukça hızlı ve kusursuz hale getirin, özellikle de ödeme adımını. Eğer müşterinize acı çektirmek istiyorsanız ödemeyi nakit olarak yapmasını isteyin. Müşterilerinizi seviyorsanız; BKM Express, mobil cüzdanlar, QR kod ile ödeme halihazırdaki en iyi seçenekler.
En İyi Müşterinizi Tanıyın
En iyi sigorta müşterisi düzenli tasarruf yapan, sağlıklı beslenen ve sosyal yardımlar yapanlardır, neden? Çünkü bu insanlar gündelik hazları erteleyebilecek kadar irade sahibidirler. Sorumluluklarının farkında olduklarından sigorta satın almaya yatkın olacaklardır, ayrıca riskleri önlemek için de çaba sarf edeceklerdir. Bu gruba giren müşterilerinizi tespit edin ve onlara sıkıca sarılın.
İradeyi Takdir Edin
Takdir edilmek irademizi güçlendirir, bizi motive eder ve daha fazla sorumluluk sahibi olmamızı sağlar. Sigorta şirketleri müşterilerini maddi ve manevi olarak takdir etmelidirler.
Sağlık sigortası müşterilerini, sağlıklarını önemsedikleri için takdir eden sigorta şirketi, müşterileri bağlılığını artıracaktır. Öte yandan hiç hasar yapmadığı halde onlarca yıldır poliçesini yenileyen müşterinize sürpriz yaparak ona ufak bir hediye verirseniz, karşılığını müşteri sadakati olarak alırsınız.
Kapıyı Doğru Zamanda Çalın
Yüksek stres insanları anlık hazlara yönlendirir. Uzun vadeli planlar ise genellikle sakin anlarda yapılır. Giyilebilir cihazlar kullanarak müşterilerinizin nabzını ölçemiyorsanız, üzülmeyin. Şu aşamada, müşterilerinizi yoğun bir mesainin ardından aramak yerine sabah saatlerinde aramayı deneyin. Ses tonundan duygu analizi yapan uygulamalar da çağrı merkezlerinde kullanılabilecek güçlü bir araç.
Kararları Otomatikleştirin
Hazzı erteleme işlemini ilk defa yaptığımızda mental bir mücadele veririz, sonraki seferlerde ise bu bir tür alışkanlığa dönüşür. Böylece zihnimiz bu eylemi otomatikleştirir ve bunun için irade harcamamız gerekmez. Sigorta alışkanlığı olmayan birine bunu kazandırmak ne kadar zorsa, hali hazırda sigortalı olanları ikna etmek de o kadar kolaydır. Yeni müşteri kazanımı gümüşse, tutundurma altındır.
Sigorta sektörünün büyük dönüşümü için herkes teknolojiye bel bağlamış durumda. Aslında sigorta sektörünün kronik problemlerinin çözümü müşteri odaklı dönüşümden geçiyor. Bu da tüketicilerin duygusal ve davranışsal eğilimlerini anlamak ile mümkün olabilir.
Henüz izlemediyseniz deneyin örnek bir videosunu aşağıda bulabilirsiniz.
Kaynaklar
Mischel, W. (2016). Marshmallow Testi. Pegasus Yayınları.
Shotton, R. (2019). Karar Fabrikası. MediaCat Kitapları.
